Mystery Client

Mystery

Mystery Client

Come tutti i Clienti arriva, parcheggia, entra, pranza/prende un aperitivo/fa acquisti/richiede preventivi, a seconda di dove si trova, arriva in cassa, paga ed esce.

Perché allora è un Cliente “particolare”?
Perché mentre fa una delle cose sopra descritte, osserva, chiede informazioni, valuta, analizza una serie di informazioni e, una volta fuori, lontano da occhi indiscreti, compila un questionario dettagliato.

A cosa serve?
Una commessa indisponente, lunghe attese alla cassa, negligenze del personale, scarse o inesistenti spiegazioni sui prodotti allontanano il cliente.
Il Mystery è uno degli strumenti più efficaci per misurare le performances delle Risorse Umane verso il consumatore finale.
– La qualità del servizio finale fornito al potenziale cliente è fondamentale nella rete operativa; il valore aggiunto del prodotto si chiama: qualità, cortesia, puntualità, pulizia, competenza.
– Il monitoraggio delle risorse umane è fondamentale per la salvaguardia dei volumi di attività e per la fidelizzazione del cliente.
Il Mystery permette quindi di:
– Registrare i punti di forza e di debolezza della rete ed intervenire in modo mirato, per migliorarla.
– Avere in tutti i pv della catena dei parametri qualitativi di servizio standardizzati.

Come funziona?
All’interno del punto vendita il Mystery Client, simulando l’esperienza del “cliente tipo” focalizza l’attenzione su: stile e comportamento del personale, livello di conoscenza e competenza professionale, capacità di problem solving, efficacia nella vendita, nella customer retention e nel proporre acquisti supplementari, capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia, coerenza con filosofia aziendale, clima interno. Da tutte queste osservazioni compila una check list preparata da Gruppo Store dopo la fase di audit con il Committente.

Per chi è utile?
Questo Servizio è utile per Ristoranti, Istituti Bancari, Hotel, Self Service, catene in franchising, Grande Distribuzione Organizzata,PV Specializzati.

Perché utilizzarlo?
Perchè è uno degli strumenti più efficaci per misurare le performances delle risorse in un pv, nello specifico:
– valutare e verificare, grazie ad un riscontro obiettivo e disinteressato, il livello qualitativo del servizio e gli elementi essenziali del servizio offerto ai Clienti, così come da essi percepito, valutando contemporaneamente aspetti fondamentali come il comportamento dei propri dipendenti sul posto di lavoro, il loro approccio relazionale.
– verificare se lo stile e le linee guida dell’organizzazione sono realmente seguiti, in termini comportamentali, dai propri collaboratori e individuare gli aspetti da correggere o migliorare all’interno dell’organizzazione.
– poter confrontare il livello del servizio offerto dall’organizzazione con quello dei concorrenti e valutare il proprio posizionamento nel mercato.
– motivare ed incentivare il personale del pv, definendo eventuali sistemi premianti per i collaboratori, in maniera da rendere vincente il rapporto con il cliente, coerentemente con le politiche di vendita aziendali.
– creare nel personale del pv un atteggiamento di attenzione continua verso il cliente.